面对冲突与矛盾，有一个选择就是找到可以成长的方案

　　如何面对人与人之间的差异，对于建立健康的人际关系、促进个人成长都很有帮助。萨提亚模式信念之一就是：人们因相同彼此连结，因相异而互相成长。

　　在我的生活和工作中，我也努力把人与人之间的差异、冲突看成彼此成长的机会，几天前杭州之行就有一个很好的案例。

　　我是去给一家成长中的IT公司做项目管理培训，学员主要是该公司各地区的总经理和销售经理，也有来自总部的技术总监和营销总监。前一天半大家相安无事，学习、案例讨论，也有个别几位参与程度不高。

　　第二天中午，我们没有在酒店吃午饭，被这次培训的组织者培训经理安排去酒店附近的肯德基吃快餐。20多人来到肯德基，里面排队买餐的人很多，培训经理原本大家排好队，每个人拿走自己的餐，他最后结帐，然而肯德基的流程是结帐前餐不能拿离柜台，要清点。这下麻烦了，看来每个人要想点自己的餐会很复杂，培训经理为此和肯德基的人还争执起来，抱怨对方不够灵活。大家下来后发现这么麻烦，有人也有抱怨，说“既没有省钱、也不方便，还不如。。。。。。”我看出培训经理也一肚子火。

　　终于买回去了，在酒店大家聊起此事，似乎还有不少抱怨，因为最后干脆统一订餐，我也没有吃到“鳕鱼汉堡”，全是鸡肉堡。大家抱怨的时候，培训经理也在回避此事，一直在讲自己也是根据大家的意愿，因为前一天晚饭的时候有人曾经觉得“酒店饭不好吃，还不如肯德基”。可是中午我们问到底谁提议和赞同去肯德基，却发现只有几个人，似乎很多人当时听到这个提议的时候并没有反应。“没有反对”就表示“默认”，这也反应出这个团队大家的行为模式。

　　一次不开心的午餐经历，除了抱怨，我们还能做什么呢？

　　交流中我们发现这次午餐中存在团队沟通不畅、错误理解意图的现象，下午要讲的是项目回顾，公司的营销总监提议是否可以此为案例，作一次案例分析，讲到这里，他显得很兴奋。

　　一听要拿肯德基事件做案例研讨，大家一下子来了精神，我首先澄清一点，我们在这个过程中是在找经验，而不是揪某个人的错，大家的回顾应该是坦诚的、且是安全的。

　　于是我开始用聚焦式会谈引导：

　　1． 先请大家从各自角度还原事实的真象：原来大家在沟通中有很多误解，比如培训经理在征求意见的时候，以为不表态就是同意，而其他人以为是玩笑；

　　2． 再请大家分享一下不同时段各自的感受：很多人都提到在肯德基等待时的无聊，培训经理也表达自己当时的焦急。

　　3． 接下来分析问题出在哪里，培训经理在征求意见、协调组织过程中，以及团队其他成员的配合方面出现的偏差；

　　4． 最后大家谈谈从这个案例中给各自带来的启发。

　　大家研讨的很热烈，气氛也很轻松，培训经理原本的防御心态也消除了，大家有说有笑地学习。两周之后，他们的下属还要参加同样内容的项目管理培训，大家甚至提议，希望在那次项目管理培训中也故意安排这样一个“肯德基午餐”和案例研讨。

　　真没想到，一次不开心的经历，被转化成一次难忘的成长经历，我在这个过程中也很有收获，培训不一定要按照培训师既定的内容和进度，根据学员的状况，适时地捕捉成长和学习的机会，会对学员更加有效。

　　我的Satir导师John Banmen曾经讲过：“面对冲突与矛盾，有一个选择就是找到可以成长的方案”。