从沟通姿态谈客服管理

　　还有一种人即不关注他也不关注我，他关注情景。他们用什么特性表达？我们把这种人叫做超理智的人，只讲道理不谈情感的，脑子里装很多规矩、要求，凡是都是必须、一定怎么着、应该怎么着。所以当他们管理员工的时候，员工心里的感受可能并不容易被他们觉察，而他们看到员工工作行为当中出现问题，或许会说，如果你想在这个行业里成为有价值的人，这点你必须知道。我当年就是因为吃了这些苦才有今天的成就，所以这点苦没什么，你就继续吃吧。员工听了之后什么感觉？大部分人会觉得我现在感受你有没有看到呢？我现在很难受。我们领导者忽略了员工的感受，很有可能管理上带来很大的弊端，就是说了很多话，员工当时点头，但后面可能转过身就忘记了，或者有时候觉得合理的，但员工就感觉很别扭。当人看到这样的动作的时候，他身体上会有什么不利的影响？哪个地方不舒服？脖子，对超理智的人颈椎容易出问题，跟指责型的人出问题的部位有很多相似的地方，更集中脖子的位置。摸摸颈椎两边的肉是软的还是硬的，如果已经有点僵硬，提醒大家注意，这或许是你是超理智的解决问题的，也不是很不好，因为超理智的人事业上是很容易成功的，因为有强大的自我，但超我感受下，可以在困难面前不断的向上攀登，这种人事业上很容易成功，很容易成为领导，但问题也随之发生，除了颈椎发生问题之后，还会发生什么问题呢？超理智的人最容易出现免疫力的问题，容易出现免疫力底下，会引起哪些病呢？感冒，对，人到中年经常出现这小病那小病，是免疫上的问题，有些人不从感冒的角度得病，从另外一个系统，超理智带来免疫系统底下，很大程度影响到人的血液，我在这个领域当中遇到很多女性的红斑狼疮患者，有强大的超理智克服自己平时必须面临的困难或者麻烦，她就忽略到身体上表现的问题、痛楚，慢慢的把问题视而不见，结果有一天无法承受的时候可能一下子就发病。因为他强大的超我，使他有了抵抗病毒的能力，就像我，我有一点超理智，我一年工作在外出差少则200多天，平时一天一天工作，没有时间想自己还要生个病什么的，没有条件生病，因为一生病明天工作就没法做，这样的状况下，我就要求自己不能生病，一天当中好象总觉得经历充沛，但每到过年八天放假我就大病。我们多少领导都是在这样的状况中工作呢？我为什么选择这个主题，我认为管理是一方面，如果不能关爱自己又怎么关爱自己的员工呢，所以我首先调节的是自己，今天见到老朋友，有很多朋友说你变了，以前有点假小子的感觉，是的，现在越来越关心自己的情绪、身体，这样我才能知道我哪个地方不舒服，否则干到40岁的时候只能躺在床上或者挂在墙上了。我到了很多医院做心理咨询，我发现得癌症的，难道是平民百姓么？60、70%都是高官人员，医生都会得癌症，有时候他们太以为自己了解的多，使得自己对自己更缺乏关注了解。所以这里提醒各位，不排除各位就是超理智的，一看就看出来了，看我的时候带着惊恐的目光。

　　总结一下，超理智小则感冒，这是一般员工出现的问题，为什么一旦到了话务量高峰的时候请假病假的就多，最开始是因为这个人并不是想旷工，他的免疫力是出现了变化，没有像管理人员那么大的控制能力，所以这时候身体是有感觉的，慢慢会以生命的方式来回避工作带来的压力。就像我有时候出差，我孩子很小，我一出差，在前一两年的时候发现孩子生病，他做什么？用他的免疫力低下告诉我我不想离开你。我们员工也是这样，有员工生命是因为不想做那件事，有员工生病是因为太想做那件事情而生病了。

　　第四种状态是打岔，跟管理工作密切相关，这种人身体语言是什么样子的？表现一下，很简单就是转身，意味着他已经不再面对跟他沟通的人了，我们管理当中有没有感觉，经常遇到不理你的员工，不是表面上不理你，而是跟他说了半天话他好象没听进去，或者今天点头答应了，但回去该怎样怎样。打岔的人容易得什么病呢？凡是跟心里有关的病打岔的人都可能会得，抑郁、强迫、焦虑甚至有时候出现躁狂等等问题。我们发现中国在抑郁症患者发病率已经达到了8%的水平，尤其是去年以后数量一下子剧增。给中国社会带来了很大的压力，同时让我们行业慢慢的看到了工作中出错，并不是员工自己控制的了的，是因为心情实在太糟糕了，他已经没有办法用自我管理能力引导他的行为了。我在这里最后几分钟，邀请两位同学，谁愿意来谁来，谁来谁受益，一男一女。一句话总结一下，人的人格不是在工作和后天教育环境形成的，而是在家庭环境中，家庭是铸造人格的很重要的手段，我们刚刚说的沟通姿态不是后天跟你的管理人员或者跟师傅学到的，而是家庭当中就早就有人教给他用什么方式跟他自己和外人沟通了。

　　请两位呈现一下四种沟通姿态在我们生活中发生关系的。我问问马女士，你平时觉得最多会出现哪种状况？

　　马女士：我觉得前三种比较多。

　　林：摆着指责型态度指着小马。小马是什么样的人？

　　小马：讨好。

　　林：我们家庭当中如果太太表现出指责的时候，老公一看，这样了，生气了，算了，别让她继续发展下去了，马上就用讨好的方式回应，来，跪下。太棒了，如果是这样的沟通姿态，大家看到什么感觉？舒服么？有点不舒服。为什么？你对他还是对她不舒服？都不舒服，这个家庭就让人感觉权利不对等，女人掌管的权利太多了。讨好的人很不容易的，要忍受住他的压力。小马你一直这样对待你的家人和领导么？

　　小马：不会。

　　林：还怎么做？

　　小马：超理智。

　　林：如果还是不饶人的话会不会超理智的对待？小马用超理智的姿态对着马女士。你什么感觉？

　　马女士：讨好。

　　林：为什么？

　　马女士：因为我觉得他现在比我厉害。

　　林：你家里就是这样么？

　　马女士：对。

　　林：那如果你讨好过程中，你看了什么感觉？

　　小马：不舒服。

　　林：讨好呢？

　　小马：也不太舒服。

　　林：那怎么样？

　　小马：回避。

　　林：他开始打岔，你觉得什么感觉？你讨好的时候他不理你。
　　　马小节：生气，我选择离开。

　　林：那你可能变成这样。你有没有发现，我们家庭两口子之间就像芭蕾舞一样，一个动作刺激了他，他又回了一个给她。当我们重复这样的轮回的时候慢慢变得习惯了，当都转过身的时候发生什么问题？是不是有些可以解决的问题没法解决了，本来可以说清楚的问题，结果过一段时间之后觉得冷战不舒服，或许通过一些手段让自己稍微靠近一下对方，以前事不提了，重新开始。结果过一段时间又出现了这样的现象，是不是又有一天两个人都转过身去。

　　这里演一个例子，这对孩子产生什么影响。马女士转过来，你们如果是夫妇，你们是指责型的人，大家有什么感觉？这个家是什么状态？是不是经常吵架？这时候孩子生出来了，如果你是一个小孩子，刚刚出生，发现两个家长经常吵架，孩子有什么感觉？是不是有点害怕，会做出什么动作改变这种局面？孩子会讨好，走到爸妈身边说不要抄了，但很小的孩子不会这样讨好，会怎样？是不是争取他们的注意力？当他们吵架的时候，他就被忽略了，孩子本能是争取别人的关注，这时候孩子会怎样？会哭，这一哭他们两个会怎样？是不是转移注意力，关注孩子了，孩子发现当两口子吵架的时候，只要一哭他们就不吵了。他认为暂时安静多了，然后他又得到乐观主了关注，这个孩子是不是学会了给父母打岔。如果哭了半天爸妈还不理的话，他就会转过身了。第一个是当他不想面对不利事件的时候，会通过转移话题的方式引导别人减少带来的伤害和刺激。还有一种打岔是你说我我没听见，爱说就说吧，结果老婆看到之后更生气，更有强烈的指责态度去刺激他，所以越指越离的远。我们的小孩子在这种环境下长大，自然而然学会的是打岔行为，这种打岔看看如果进入到社会当中，面对领导、同事、客户的时候会怎样，是不是一样的？领导面对员工出现指责的时候，这个员工会怎样？马上把在家庭当中的不安全感觉调动起来了，那是潜意识的感觉，而不是觉得怎么跟我妈一样。一定遇到指责型的人马上转过身去。看看你们的管理工作，有没有管理员工的时候出现你跟他说了多少遍，结果就是不变的情况，有没有跟这种行为有很多的相关性呢？

　　我希望大家看到，我们每个人是从小到大，在父母的影响下，慢慢形成的，这个形成已经成为了20多年的习惯，进入工作领域的时候很可能因为看到一个领导，想起来曾经小的时候遭遇到的一系列的状况所以用那样的方式面对领导。如果管理只停留在表面激励、要求、指挥的话结果怎样？可能有时候不会有很明显的效果，也会把你累的够呛。甚至你看他不理你你也不理他了，就会出现这样的问题，所以有些员工在领导眼里视而不见。

　　感谢两位。谈了这些大家有没有感觉，是不是感觉管理有很多很深奥的东西需要我们探索、了解，我喜欢这次大会的背景，就是一个人打开门往那个方向看，获取十年的呼叫中心发展过程中，那是外面的世界，那是国外的先进技术、运营管理，但呼叫中心发展了十年，我们看到的不仅仅是技术运营或者表面的管理手段，而更多的是要关注员工心理世界，关注一下他们成长的环境和潜在的需要，这是管理背后很重要的手段，有可能的话了解一下信息学，可能会给你管理工作带来洁净，也会给生活带来美满和谐的状况，因为当解决员工问题的时候，也在解决你自己的问题。呼叫中心领域工作了十年，我在家庭、事业上都有了很好的收获，希望大家在今后多从“心”的角度看看我们的管理世界，谢谢大家。